| | |
Заявки
Заявочная система позволяет регистрировать проблемы возникающие у Ваших клиентов и организовывать работы по их устранению.
При помощи заявочной системы можно:
- Организовать собственную службу поддержки. Самостоятельно регистрировать и решать проблемы клиентов.
- Нанять колл-центр для регистрации заявок. Гибкая система прав доступа, позволит дать сотрудникам внешнего колл-центра
доступ только к тем элементам, к которым им доступ необходим.
- Собирать и анализировать статистику проблем клиентов. Благодаря такому анализу, можно понять узкие места в сервисе компании,
и предпринять меры к их устранению.
- Принимать заявки по почте. Система поддерживает прием заявок по почтовому каналу. При поступлении письменного обращения,
система самостоятельно определит клиента, создаст заявку, отправит клиенту уведомление, что его заявка принята.
- Позволяет организовать работы по устранению проблемы. Заявку можно распределять на сотрудников и группы, ставить в графики работ.
|
|
|
| Карточка заявки
Карточка заявки содержит все средства для организации работ над проблемой клиента.
Заявку можно распределять на сотрудников. Можно распределять на группы по алгоритмам распределения.
В заявке можно создавать чек-листы, можно детализировать адрес проблемы.
Заявка может иметь различные типы, например Локальная или Системная. А так же иметь дочерние заявки. Например, если позвонил первый клиент -
заявку можно зарегистрировать как Локальную. Если позвонило несколько клиентов и проблема носит системный характер (проблема у всех клиентов),
то можно завести Системную заявку, а все остальные сделать дочерними от нее, и работа с одной заявкой по системной проблеме.
Вы можете вводить любые типы заявок, Локальные, Системные, Платные, Консультационные и т.п. |
Действия в заявке
В заявке можно регистрировать различные действия. Действия разделены на категории, на разные тематические кучки.
- В разделе "Выполненое" - сотрудники могут отмечать выполненные по заявке действия.
- "Планируемое" - планируемые на ближайшее будущее действия по заявке. Например "Перезвонить клиенту завтра в 15:00".
Система в 15:00 самостоятельно об этом напомнит все сотрудникам, ответственным за данную заявку.
- "Техническая информация" - оставлять данные о логах оборудования или иную техническую информацию по проблеме.
- "Переписка" - отображается переписка по email с клиентом.
- "Файлы" - можно прикладывать различные файлы по заявке
- "Закрыть" - можно указать зону отвественности (на пример на стороне компании или на стороне клиента случилась проблема), причины неисправности, итоговую информацию при закрытии, итоговые причины проблемы
- "Участники" - управление индивидуальными участниками и группами, которые заявку выполняют
- "Дочерние" - заявка может иметь дочерние заявки. Например если случилось какая-то проблема, которая затрагивает сразу же множество клиентов и все они звонят. Можно создать одну системную заявку, а все остальные однотипные заявки от клиентов подключать как дочерние к ней.
- "Логи" - подробная информация о всех действиях сотрудников в заявке. Кто, что и когда делал, изменял или удалял.
- "Графики" - заявку можно ставить в графики работ, для планирования работы индивидуального сотрудника или бригады.
В заявке можно прикреплять файлы, вести переписку с клиентом (в случае создания по почте), смотреть подробные логи действий сотрудников
над заявкой.
При закрытии заявки можно указать причины неисправности, зону ответственности, итоговую информацию по выполненным работам и сути проблемы.
После можно анализировать эту статистическую информацию. |
|
